Encontro de Ouvidores do CAU discute sugestões para melhorar serviços a arquitetos

IV Encontro de Ouvidores do CAU

Fortaleza (CE) sediou, no último dia 13 de novembro, o IV Encontro de Ouvidores do CAU. A Ouvidoria do CAU/BR foi inaugurada em 2013, com mais de 16.000 atendimentos realizados desde então, registrando reclamações, pedidos de informação, solicitações, sugestões, elogios ou denúncias sobre o atendimento e ações institucionais. Hoje existem ainda Ouvidorias Estaduais no CAU/SP, CAU/PR e CAU/CE.

Após o encontro apenas com os ouvidores, foi realizado também o “Workshop de Ouvidores – Treinamento e Relacionamento” contando com a presença do presidentes do CAU/BR e dos CAU/UF, ouvidores e assessores do CAU.

O presidente do CAU/BR, Luciano Guimarães, destacou a pesquisa realizada pelo Instituto Datafolha em 2019, que detectou que 80% dos arquitetos e urbanistas estão “satisfeitos” ou “muito satisfeitos” com o atendimento realizado pelos mais diversos canais. “A Ouvidoria possui um papel ainda mais especial, porque é a voz do arquiteto dentro do CAU”, afirmou.

O presidente do CAU/CE, arq. e urb. Napoleão Ferreira

“Trata-se de um espaço de cidadania”, afirmou o presidente do CAU/CE, Napoleão Ferreira. “Essa é uma reunião de sensibilização, muitos CAU/UF ainda podem instalar suas ouvidorias”, disse, ressaltando o grande número de sugestões que tem recebido por meio da Ouvidoria do CAU/CE.

O ouvidor-geral do CAU/BR, Roberto Simon, destacou que a Ouvidoria é um órgão independente dentro da estrutura organizacional. Mas que trabalha em parceria com outros setores para atender ao público da melhor forma possível. “Ouvidoria é um instrumento de participação social, recebendo dúvidas, reclamações e sugestões”.

Também estavam presentes no evento os presidentes do CAU/PR, Margareth Menezes, e do CAU/MT, André Nör, além de representantes do CAU/SP, CAU/GO, CAU/ES e CAU/PI.

PORTAL DOS OUVIDORES

Na ocasião foi lançado o Portal dos Ouvidores, uma plataforma que vai agregar dados e informações de atendimento de vários CAU/UF, como dúvidas mais comuns e sugestões de encaminhamento. Hoje o CAU/SP, CAU/PR e CAU/CE possuem ainda equipes próprias de ouvidoria, que trabalham em parceria com o CAU/BR.

Segundo dados da Ouvidoria, 95% das pessoas atendidas se dizem satisfeitas com o serviço, sendo 78% declararam satisfeitas com a solução da demanda apresentada. Lembrando que a Ouvidoria é o quarto nível de atendimento, acionado apenas se a solução não acontecer nos outros três níveis: a Central de Atendimento, o Back-Office (quando um supervisor é acionado) e a Rede de Atendimento Integrado, que funciona na sede do CAU/BR em Brasília.

O arquiteto Affonso Risi, ouvidor do CAU/SP, destacou que em São Paulo o número de atendimentos vem caindo desde 2015. “Isso é muito bom, sinal de que estamos atendendo melhor os profissionais”, disse. Já o ouvidor do CAU/CE, Leonardo Ribeiro, contou sobre suas experiências usando aplicativos como Whatsapp, Instagram e Telegram no atendimento aos arquitetos. Com as mensagens recebidas, a Ouvidoria do CAU/CE organizou eventos com a Secretaria de Urbanismo e Meio Ambiente de Fortaleza e com o Corpo de Bombeiros para atender às dúvidas dos profissionais.

CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO

Os participantes do Workshop de Ouvidores debateram o funcionamento de uma Ouvidoria em uma palestra ministrada pelo auditor federal Leonino Gomes, coordenador do Núcleo de Ações de Ouvidoria e Prevenção da Controladoria-Geral da União (CGU). “A Constituição já fala do poder do cidadão de reclamar ou denunciar, é um direito do cidadão ter um canal como esse”, disse.

Segundo ele, quanto maior a participação social, menor a corrupção em um país. “Nada melhor que um gestor que esteja sempre ouvindo o que a sociedade pensa dele”, afirmou. Serviços como a ouvidoria contribuem para a cultura dos direitos dos cidadãos.

Ele destacou que as denúncias enviadas à Ouvidoria podem ser anônimas, mas que precisam atender a três requisitos: materialidade, autoria e relevância. Segundo Leonino, existem hoje 2.000 ouvidorias em órgãos públicos em todo o Brasil.

Ao final do Encontro de Ouvidores, os participantes participaram de uma oficina para elaborar sugestões com o objetivo de melhorar o atendimento aos arquitetos e urbanistas no CAU/BR e nos CAU/UF.

Fonte: CAU/BR.